حتماً شنیده‌اید که می‌گویند اول شدن سخت است و اول ماندن سخت‌تر! خب این ضرب‌المثل فقط درمورد اول شدن صدق نمی‌کند، بلکه هر نوع موفقیتی با همین قانون پیش می‌رود. وقتی یک دستاورد ارزشمند دارید، باید برای نگه داشتن آن بیشتر از قبل تلاش کنید، وگرنه آن را از دست خواهید داد. همین قانون باعث شده در دنیای کسب‌وکار امروز، نگه داشتن مشتری تبدیل به یکی از مهم‌ترین ابعاد کار شود.

کتاب «تمرکز بر مشتری» از مجموعۀ «کتاب همراه مدیران» با نگاه به همین اصل مهم، تلاش می‌کند راه‌وچاه را در برخورد با مشتری‌های فعلی‌تان به شما نشان دهد و با ارائۀ یک الگوی درست و منطقی، حفظ و ارتقای میزان وفاداری مشتری را به شما آموزش بدهد. ویژگی جذاب این کتاب این است که بسیار کاربردی طراحی شده و نویسندۀ آن از پژوهشگران و مشاوران مشهور در حوزۀ مدیریت است؛ اما در مقابل نیز شرط لازم برای عملی شدن این آموزش‌ها این است که عملگرا باشید و از پیاده‌سازی این ایده‎ها نترسید. این کتاب در چهار بخش تدوین شده؛ در بخش ابتدایی دربارۀ ارزش‌افزایی می‌خوانیم و یاد می‌گیریم چطور خدمات خود را به صورت جاری به مشتری ارائه کنیم. فصل دوم خوش‌نامی است؛ یعنی جایی که باید با خلق یک هویت کامل، در ذهن مخاطب به عنوان یک برند نفوذ کنیم. کسب وفاداری سومین مرحله از فرآیند تمرکز بر مشتری است که در بخش آخر با سودآوری همراه می‌شود. «جیمز هسکت» دانش خود را در اختیار کارآفرینان و مدیران قرار می‌دهد تا با صرف زمان کافی و تمرین مداوم، بتوانند سازمان خود را به یک محیط امن و قابل‌اعتماد برای مشتریان تبدیل کنند.

در ادامه برشی از این کتاب را می‌خوانیم:

«شرکت‌ها می‌توانند سؤالاتی را در پست شنیداری طراحی کنند تا بدانند که آیا محصولات و خدمات مورد رضایت مشتریان همچنان مطابق با نیازهایشان هست یا خیر. پاسخ به این پرسش‌ها می‌تواند بیانگر این مطلب باشد که آیا باید برای پاسخگویی به نیازهای جدید، محصولات خود را اصلاح کنید یا برای پاسخگویی به سبک زندگی در حال تغییر مصرف‌کننده، باید خدمات جدیدی ایجاد کنید؟ برای مثال وقتی یکی از تولیدکنندگان برتر شیرینی شاهد کاهش فروش بود، مدیران آن تصمیم گرفتند علّت آن را بیابند. با پرسیدن سؤالاتی دریافتند که بیشتر مشتریان وفادارشان پا به سن گذاشته و به چربی و کلسترول موجود در رژیم‌های غذایی‌شان حسّاس شده‌اند.
این مشتریان دیگر از محصولات شرکت و نحوۀ توزیع آن‌ها راضی نبودند. از آنجا که تولیدات این شرکت دیگر مناسب حال آن‌ها نبود، از خرید دست کشیدند. مدیران دریافتند که اگر محصولات کم‌چرب‌تری تولید کنند مشتریان وفادار از خریدشان راضی خواهند بود. با گوش کردن به حرف بسیاری از مشتریان، شرکت دریافت که باید محصولات جدیدی ارائه دهد. از این رو هنوز بسیار موفق است. البته شرکت‌ها باید صندوق‌های شنیداری را برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان طراحی نمایند، اما می‌توان از آن‌ها برای اندازه‌گیری مؤلفه‌هایی که باعث فرار مشتریان رضایت‌مند می‌شود نیز، استفاده کرد.
«رضایت مشتری نمی‌تواند جایگزین نگهداری مشتری شود. در حالی که ممکن است به نظر برسد که افزایش رضایت مشتری، نگهداری او را افزایش می‌دهد، اما واقعیت چیز دیگری است. بین ۵۶ تا ۵۸ درصد مشتریان ازدست‌رفته می‌گویند که از تأمین‌کنندگان خدمات قبلی خود راضی یا بسیار خوشنود بودند.» - فردریک ریشهلد»